職場のハウスルールとは｜飲食店・サービス業でのつくり方と例

最終更新日：2026年10月20日　｜　執筆：Bay3株式会社 代表取締役 三浦一晃

ハウスルールとは、飲食店やサービス業の職場で、スタッフの判断が分かれやすい場面の動き方をそろえるために、その店だけの決まりを明文化したものです。業務の手順を書いたマニュアルや、労働時間と懲戒を定める就業規則とは役目が違い、接客の声かけ、休憩の取り方、身だしなみのように「人によって正解が変わること」を扱います。作るときは守ってほしい行動を紙1枚に収まる数まで絞り、入店の日や朝礼でくり返し読み返せる形にしておくと、現場に根づきます。

アルバイトを含めて10〜100名程度の飲食・サービス業の会社だと、こうした決まりは店長や社長の口頭の説明に頼りがちで、人が入れ替わるたびに一から話し直すことになります。説明する人によって中身が少しずつ変わるので、新人は誰の言うことに合わせればよいか分からず、早い時期に辞めてしまうこともあります。自店の決まりをどこから書き出せばよいか迷う場合は、60分の無料相談で、いまの店の運営を三浦がうかがいながら一緒に整理します。

ハウスルールとは、その職場だけで通じる判断の基準を言葉にした決まりです

ハウスルールは、法律や会社全体の規則では決めきれない「この店ではこう動く」を、スタッフ全員が同じ言葉で読める形にした職場の約束です。英語の house rule はもともと「その家だけの決まり」という意味で、ボードゲームや民泊、カジノでも使われる言葉ですが、ビジネスの場では従業員の行動の基準を指します。たとえば「お客様が席を立ったら、片付けより先に出口までお見送りする」「休憩はピークの時間を外し、ホールに2人が残る順番で取る」のように、店の雰囲気や経営の方針がそのまま出る独自の項目が並びます。似た書類がいくつもあるので、表1で手元にあるものと見比べ、自社で足りていないものを先に見つけておくと作る範囲がぶれません。

表1　ハウスルール・マニュアル・就業規則・ローカルルールの違い

表1のいちばん下のローカルルールは、ハウスルールの一歩手前の状態です。「うちでは昔からこうしている」という習慣の中には、店の強みになっている行動と、誰も理由を説明できない慣例が混ざっています。書き出して残す価値のあるものだけをハウスルールに移し、残りは思い切ってやめると、新人が覚えることの量も減ります。

マニュアルは作業の手順を、ハウスルールは迷ったときの判断を決めます

マニュアルは「ドリンクは注文から3分以内に出す」のように、誰がやっても同じ仕上がりになるための基本の手順を書いたものです。ハウスルールは「注文が重なって遅れそうなときは、先にお客様へひと声かける」のように、手順どおりにいかない場面でどう判断するかを示します。マニュアルだけの店では想定外のことが起きるたびにスタッフが店長を探し、ハウスルールだけの店では作業の品質がそろいません。開業の準備ではマニュアルとハウスルールを同じ時期に作り、どちらに書く内容かを分けておくと、あとで書類が重なりません。

ハウスルールがあると、サービスの質がそろい、店長が同じ注意をくり返さずに済みます

決まりが紙に書かれている職場では、新人が先輩の顔色から正解を探す時間が減り、店長も同じ注意を人ごとにくり返す手間から抜け出せます。ハウスルールを導入するメリットの多くは、ここから生まれます。書かれていない決まりは伝える人によって中身が変わるので、注意された側は「前は何も言われなかった」「なぜ自分だけ」と不満を持ちやすくなります。たとえば休憩中のスマートフォンの使い方を、ある先輩は気にせず、別の先輩は厳しく注意する店では、スタッフ同士の人間関係が先にぎくしゃくし、お客様への対応の品質も一定に保てなくなります。図1の左右を見比べ、自店で起きていることが左側に多いなら、ハウスルールを書き出す時期に来ています。

図1　ハウスルールがない職場とある職場の違い

この違いは、そのまま人の定着に響きます。Bay3では、人が辞める会社には、評価の基準が社員から見えず、短い期間の数字だけが追われているという共通点があると考えています。1人が辞めれば求人を出して面接をし、仕事を一から教え直すことになり、その間は残ったスタッフがシフトの穴を埋めるので負担も増えます。店がスタッフに期待する行動がハウスルールに書いてあれば、新人は「何をすれば認められるのか」を入店の日から知ることができ、自分の成長も実感しやすくなります。

ハウスルールの中身は、接客・衛生と身だしなみ・勤務の3分野で考えると漏れません

飲食店のハウスルールは、お客様への接客、衛生と身だしなみ、出勤から退勤までの勤務の3つの種類に分けて書き出すと、決めるべき項目の漏れが少なくなります。表2は、飲食店でよく決められる項目と、書き方の例を分野ごとに並べたものです。

表2　飲食店のハウスルールの分野と項目の例

表2の例をそのまま写すより、自店でいま困っている項目から順に具体的に書くほうが、スタッフにとって意味のある決まりになります。同じ「挨拶」でも、常連が多い居酒屋と、観光客が多いカフェでは、大事にしたい声かけの中身が違うからです。表の項目の中から、この1か月で注意が2回以上あったものに印を付け、そこから文章にしていくと作業が早く進みます。

衛生のルールは、HACCPに沿った店の衛生管理と同じ言葉で書きます

2021年6月から、原則としてすべての食品等事業者にHACCPに沿った衛生管理が求められており、飲食店も手洗いや清掃、温度の確認などの手順を店ごとに決めて記録することになっています。ハウスルールの衛生の項目は、その衛生管理の計画とタイミングや言葉をそろえて書くと、スタッフが2つの書類の違いに迷いません。たとえば衛生管理の計画で「トイレのあとと調理の前に手を洗う」と決めているなら、ハウスルールにも同じ場面を書き、そこに「忙しいときほど省かない」という店の姿勢を足します。衛生は食中毒やクレームに直結するので、手洗いのように忙しいと省かれやすい場面は、スタッフの意識がゆるまないようハウスルールにも入れておきます。

飲食店以外のサービス業でも、3分野の分け方はそのまま使えます

美容室、ホテル、小売店、歯科医院のように、スタッフがお客様や患者と直接向き合う職場では、接客、衛生と身だしなみ、勤務の3分野で同じように書き出せます。違うのは中身で、ホテルなら外国からのお客様への対応、小売なら売り場の整え方、歯科医院なら患者さんへの声かけと院内の感染対策が、それぞれの職場らしい項目になります。歯科医院のルールの例と作る順番は歯医者の院内ルールにまとめているので、医院の院長や事務長は合わせて読んでみてください。

罰金や減給をハウスルールで決めることはできず、懲戒は就業規則に書きます

「遅刻1回につき罰金1,000円」のような決まりは、労働基準法が禁じている違約金や損害賠償の予定にあたるおそれがあり、ハウスルールには書けません。労働基準法の第16条は、働く人が約束を守らなかったときの違約金や賠償額をあらかじめ決めておくことを禁じています。

遅刻や無断欠勤に対して給料を減らす「減給の制裁」を行うなら、その内容を就業規則に書いておく必要があり（第89条）、1回の額は平均賃金の1日分の半額まで、合計は1回の給料の総額の10分の1までという上限があります（第91条）。遅刻して働かなかった時間の分を払わないことは制裁にあたらず、この上限とは別の扱いです。店の決まりとして罰を書きたくなったときは、その内容を就業規則で扱えるかを社会保険労務士に相談し、ハウスルールのほうには守ってほしい行動だけを残してください。表3は、よくある決まりをどこに書くかで分けたものです。

表3　店の決まりを書く場所の分け方

ハウスルールが守られないときは、罰で縛るより、書かれた項目を指して本人と話す順番を踏むほうが現場は落ち着きます。最初は休憩室で「この項目のこの部分が守られていなかった」と事実だけを伝え、2回目は面談で理由を聞き、守れない事情があればルールのほうを直します。それでも同じことが続くときに初めて、就業規則の手続きで扱うかどうかを経営者が判断します。注意と懲戒の境目を決めておくと、店長が1人で抱えずに済み、スタッフにとっても何が起きるのかが前もって分かります。

ハウスルールは、店の方針と現場で困った場面の両方から5つの手順でつくります

経営者が「この店で大事にすること」を1文に決め、スタッフから困った場面を集め、その2つを結ぶ行動を1項目1行のシンプルな言葉で書く、という順に進めると、現場で使えるハウスルールになります。方針だけから作ると立派でも現場の悩みに答えない決まりになり、困った場面だけから作ると禁止事項ばかりが並んで店の色が出ません。たとえば「常連のお客様が、また来たいと思える店」という目標があるなら、注文が遅れたときの声かけや、名前を覚える工夫が、その店らしい項目になります。図2の1〜4を店長と主なスタッフ2〜3人で1か月ほどで進め、そのあと5の試す期間に入ると、営業を止めずにスムーズに作れます。

1. 大事にすることを1文で決める：経営理念や開業のときの思いから、お客様とスタッフに対して守りたいことを1文にまとめます。
2. 困った場面を集める：この3か月のクレーム、トラブル、注意した場面を、スタッフにも事前に聞いて書き出します。
3. 1項目1行で書く：3分野に分けて、誰が読んでも同じ行動が浮かぶ言葉で書きます。やってほしくない行動もここで書きます。
4. 守る理由を添える：項目ごとに、お客様とスタッフにとってなぜ大事なのかを1文で足します。飲食業で店の状態を見る物差しとしてよく使われるQSCA（Quality＝料理の品質、Service＝サービス、Cleanliness＝清潔さ、Atmosphere＝雰囲気）のどれを守る決まりかを書くと、理由が伝わりやすくなります。
5. 1か月試して直す：試す期間を設定して実際に使い、守れなかった項目と迷いが残った場面を集め、言葉を改善してから確定します。

図2　ハウスルールをつくる5つの手順

1項目は、誰が読んでも同じ行動が浮かぶ言葉で書きます

「笑顔で接客する」「清潔を保つ」のような言葉は全員が賛成しますが、何をすれば守ったことになるのかは人によって違って受け取られます。表4のように、場面と行動と回数や時間まで書くと、新人でも自分で判断でき、店長も守れているかどうかを同じ物差しで見られます。書いた項目は、入って1週間の新人に読んでもらい、意味を聞き返された言葉から直していくと、分かりにくい言い回しが早く見つかります。

表4　ハウスルールの書き方の直し方

スタッフの意見を入れると、ハウスルールは押しつけから自分たちの約束に変わります

上から配られた決まりは、守る理由が自分の中に無いので、店長が見ていない時間から崩れていきます。手順の2つ目でスタッフから困った場面を聞き、5つ目で守りにくかった項目を聞くと、ルールの中に自分の意見が入っていると感じる人が増えます。忙しい店では、作業の効率を落とさないように、休憩室に用紙を置いて1週間で書いてもらう方法や、月1回の面談で1つずつ聞く方法が取り入れやすい形です。出てきた希望や意見を採用しなかったときも、理由を朝礼で一言伝えておくと、次からも意見が出やすくなります。

つくったハウスルールは、入店の日・朝礼・面談・評価で読み返すと形だけになりません

ハウスルールが形だけになる職場では、作った日に一度配って終わっていることが多く、読み返す日をあらかじめ予定に入れておくことで守られる状態が続きます。人は書かれた決まりでも、使わないうちに少しずつ忘れていき、新しく入った人は最初から知らないままになります。図3のように、入店の日、毎日の朝礼、週1回の会議、月1回の面談、半年ごとの見直しのどこで読み返すかを決め、店長の予定表に書いておくと、忙しい時期でも抜けません。掲示は休憩室や更衣室など、スタッフが毎日通る場所にし、スマートフォンで見られる共有のツールにも載せておくと、シフトの少ない人も読み返せます。

図3　ハウスルールを読み返す場面

定期の週1回の会議では、ハウスルールのために別の時間を取るより、いつもの会議の最後の数分で「今週守れなかった項目」と「迷った場面」を出してもらう形が続けやすいです。Bay3が無料で配っている週報と週次ミーティングの書式には、会議の終盤に決まったことを担当者と期限つきで残す決定事項の表があります。この表を活用してルールの直しも書き残しておくと、半年後に項目を足したり外したりするとき、なぜそう決めたのかをたどれます。

評価に入れるときは、最初は給与と切り離して運用します

ハウスルールを評価制度に入れると、守ることが店から認められる行動だとスタッフに伝わります。ただし、決まりを作ってすぐに給与と結びつけると、書き方のあいまいな項目がそのまま不公平の種になります。評価制度は、はじめから給与と結びつける必要はありません。Bay3では、最初の期間は評価の結果を店長とスタッフの目線合わせだけに使い、基準がそろった段階で給与と連動させる順番も提案しています。評価項目の数を少なく保ちたい場合は、ハウスルールの中から接客の行動を1つ選んで項目に入れる程度から始めると、評価する店長の手間も増えすぎません。評価制度の全体の作り方は人事評価制度とはで紹介しています。

ハウスルールで迷いを減らしても、「誰に聞けばよいか」が決まっていないと、相談は結局店長や社長に集まります。どの役職がどこまで判断するかを表にする方法は役割分担表の作り方で、一部のベテランしかできない作業を減らす手順は属人化の解消方法で紹介しています。店だけでなく会社全体の決まりを整えたい場合は、会社のルールが大切な理由と、Bay3の支援内容もあわせて読んでみてください。

ハウスルールづくりでよくある質問

出典・参考：労働基準法（e-Gov法令検索）／厚生労働省「HACCP（ハサップ）」

Bay3の支援内容をもとに構成し、編集部が作成しています。